Er was eens een klein stadje waarin het leven best goed was, behalve dan dat er een lantaarnpaal stuk was in de Hyacintenstraat. Al een paar keer waren er in de avonduren ernstige ongelukken gebeurd op die slecht verlichte plek in de stad. Meerdere malen hadden burgers geklaagd en er was ook een lantaarnpaalmonteur gestuurd naar de Hyacintenstraat, maar er zat ergens kortsluiting, hij kon het niet repareren, zo meldde hij zijn chef.
De afdeling Verkeerszaken had geen verstand van kortsluitingen en bedacht een typisch bureaucratische oplossing: Het Grote Lantaarnpalen Onderzoek. Alle lantaarnpalen in het stadje werden in kaart gebracht. Het waren er welgeteld 50. Eén van de 50 lantaarnpalen was stuk, dat is dus 2%. In een beleidsnotitie werd vervolgens geschreven dat 98% van de lantaarnpalen goed functioneerde en men klopte zichzelf daarbij flink op de borst.
In de gemeenteraad werd de beleidsnotitie besproken. Een raadslid vroeg wanneer nou eindelijk eens die lantaarnpaal in de Hyacintenstraat gerepareerd zou worden? De wethouder zei dat er op individuele gevallen geen beleid gemaakt kon worden, “want volgende keer is er weer een andere lantaarnpaal stuk”. Dat klonk logisch, dus de raad stemde in met de belofte van de wethouder dat volgend jaar het percentage van 98% goed functionerende lantaarnpalen omhoog geschroefd zou worden.
‘Wij herkennen ons niet in het geschetste beeld’
Elf maanden later was de lantaarnpaal in de Hyacintenstraat nog steeds stuk. Het hoofd Verkeerszaken kreeg op zijn donder. Die 98% moet omhoog, brieste de wethouder, “want dat heb ik de raad beloofd!’ Het hoofd Verkeerszaken loste dit politieke probleem deskundig op. Hij liet 50 nieuwe lantaarnpalen plaatsen aan de rand van het stadje. Nu waren er 99 goed functionerende lantaarnpalen, van de 100.
Een maand later in de gemeenteraad klaagde de oppositie dat de gemeente een falend lantaarnpaalbeleid had, want de lantaarnpaal in de Hyacintenstraat was nu al anderhalf jaar stuk. In de lokale krant werd de wethouder netjes geciteerd: “Ik herken mij totaal niet in het geschetste beeld, want uit ons onderzoek blijkt juist dat het percentage goed functionerende lantaarnpalen is gestegen van 98% naar 99%.”
De journalist verzuimde de wethouder door te vragen naar die specifieke probleemlantaarnpaal in de Hyacintenstraat, want hij had de wethouder niet eens gesproken. Het citaat had hij overgetikt uit het persbericht dat door de voorlichter was gestuurd.
Perverse prikkels
Bureaucratische managers -zowel bij overheid als bedrijfsleven- hebben nogal eens de neiging om tastbare zichtbare knelpunten en problemen eerst te vertalen in abstracte modellen en statistieken en vervolgens het beleid af te stemmen op die abstracte modellen. Dit leidt vrijwel automatisch tot perverse prikkels. Niet de knelpunten worden aangepakt, maar de statistieken worden aangepakt. Vooral in de zorg en in het onderwijs zien we dit op grote schaal. De kwaliteit van onderwijs en zorg wordt dikwijls gemeten op een manier die geen daadwerkelijke afspiegeling is van de realiteit.
De easycratische oplossing is stuitend simpel: meet de werkelijkheid, meet niet de abstractie. Met enquêtes is nog nooit een probleem opgelost. En van geaggregeerde cijfers het gemiddelde berekenen word je zelden wijzer. Maak een controleerbaar actielijstje van de defecte lantaarnpalen en check na een tijdje hoeveel van die lantaarnpalen weer branden. Dat is de simpelste, de goedkoopste, de efficiëntste, de snelste en ook de meest realistische methode om de effectiviteit van het management te meten. Het enige minpunt is dat je dan als manager sneller voor paal staat, als de lantaarnpaal nog steeds niet functioneert.
Of die disfunctionele lantaarnpaal opruimen
Jaaaa, da’s nog slimmer! Je hebt groot talent voor bureaucraat. 🙂
Als de disfunctionele lantaarnpaal wordt verwijderd, is de verkeersveiligheid nog net zo slecht, maar de statistieken gaan omhoog.
Dat is precies de gedachtegang van de gemiddelde bestuurder: We hebben 10 goede verpleeghuizen plus 1 slecht verpleeghuis. Dan sluiten we het slechte verpleeghuis en dan is de zorg verbeterd. 🙂
Men vergeet daarbij te bedenken dat die conclusie uitsluitend klopt als de overige verpleeghuizen hun capaciteit uitbreiden. De bewoners van het slechte verpleeghuis zijn echter waarschijnlijk beter af als ze in het slechte verpleeghuis mogen blijven, dan wanneer ze op straat worden gegooid.
“Een statisticus, die niet kon zwemmen, waadde door een rivier van gemiddeld een halve meter diepte. Hij verdronk.”